Strategi CRM (Customer Relationship Management)

Customer adalah aset penting dalam sebuah organisasi, tidak mungkin sebuah bisnis bisa berhasil tanpa adanya kepuasan customer, tanpa memelihara loyalitas mereka untuk berbelanja dan tanpa menjalin hubungan baik antara customer dan organisasi. Ini sebabnya sebuah organisasi harus merencanakan dan menerapkan sebuah strategi yang jelas dalam memperlakukan customer.

CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara customer dengan organisasi yang berujung pada loyalitas customer terhadap produk / jasa yang kita tawarkan.

CRM harus menjadi sebuah alat yang mendekatkan customer dengan organisasi yang didasarkan kepada pemahaman / kecintaan customer yang mendalam terhadap barang / jasa yang dijual oleh organisasi. Perlakuan terhadap customer harus dilakukan secara personal, menjadikan mereka seorang pribadi yang istimewa  dengan cara memahami kebutuhannya secara  spesifik serta perilakunya (yang kadang unik ).

Untuk memahami tujuan dan keuntungan dari CRM secara jelas, mari kita melihat sebentar ke pada contoh berikut:

Ada dua buah butik busana muslim yang memiliki pendekatan penjualan yang berbeda.

Pramuniaga dari butik busana muslim pertama mencoba untuk menawarkan apa saja yang ada di dalam butik tersebut kepada setiap customer yang datang.	Pramuniaga dari butik busana muslim kedua mencoba untuk mengenali kebutuhan customer yang datang ke butik tersebut, kemudian memberikan saran kepada customer tersebut mengenai produk mana yang cocok untuknya

Butik mana yang tampaknya akan lebih dipercaya oleh customer?

sudah pasti butik busana muslim kedua akan lebih dapat dipercaya untuk hubungan jangka panjang, kenapa? karena pramuniaga yang ada butik kedua membidik kepada kepuasan customer dengan cara menawarkan produk yang memang menjadi kebutuhan customer.

CRM memiliki dua tujuan utama:

1. Menjadikan organisasi / produk / jasa anda selalu di ingat oleh customer melalui kepuasan yang dialami oleh customer
2. Menciptakan  Customer loyal melalui pemahaman customer yang mendalam terhadap produk / jasa yang dijual.

Tujuan nomor 1 sudah pasti sangat penting, mendapatkan customer baru bukanlah sebuah hal yg mudah dan malah kadang sulit, terutama didalam market yang sudah mature.

Sehubungan dengan tujuan CRM nomor 2, pesan yang ingin disampaikan adalah: tidak ada customer rata-rata. Setiap customer adalah pribadi yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda, perilaku yang berbeda dan potensi yang berbeda, karena itu setiap customer adalah spesial yang menuntut perlakuan spesial juga.

Beberapa paket software CRM tersedia di pasaran dan digunakan untuk melacak dan secara efisien menata interaksi transaksi keluar masuk antar organisasi dan customer, termasuk didalamnya terdapat juga terdapat fitur marketing campaign melalui SMS ataupun e-mail dan fitur call center yang mencatat kapan saja customer tersebut dihubungi dan apa saja yang dibicarakan. System yang seperti ini mengacu kepada sistem CRM operasional, biasanya untuk mendukung proses di garis depan seperti sales, marketing, dan customer service.

Para petugas yang mengoperasikan sistem CRM Operasional ini mencatat sejarah transaksi dan menyimpan informasi para customer , bagi  yang cerdas, mereka akan sadar bahwa data ini adalah sesuatu yang sangat berharga. para petugas itu juga memastikan bahwa hubungan antara customer dan organisasi harus dapat dijangkau dari seluruh titik yang ada. Namun juga harus di ingat bahwa sebuah system hanya sebuah alat bantu yang di gunakan untuk mendukung strategi dari pemeliharaan customer yang efektif.